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　　論壇主題：行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程中，我們怎么做。

　　主持人：林麗

　　論壇嘉賓：

　　方鄧興 仕馨月子會所董事長

　　劉肖峰 愛瑪家月子會所董事長

　　商盛斌 金月匯大健康產(chǎn)業(yè)管理有限公司董事長

　　凌俊杰 亦蓁母嬰集團(tuán)戰(zhàn)略主席

　　龍  飛 大美母嬰月子會所副總經(jīng)理

　　丁一兵 東方愛堡（北京）母嬰健康科技有限公司董事長

　　林麗：我叫林麗，2005年進(jìn)入到母嬰行業(yè)，做了12年的母嬰的媒體人，在這個非常幸運(yùn)的是，從業(yè)期間我生了三個孩子，但是在后面的是雙胞胎，所以在生雙胞胎的時候我也選擇了去月子會所坐月子，兩個孩子出生的時候只有四斤半，月子會所為我的兩個孩子提供了非常精心的照顧，等他們出會所的時候身體非常健康。但是同一家月子會所，也是我另外一個朋友，這個朋友的明星，也是住了這個月子會所，非常不幸他的孩子在月子會所紅眼病了，所以提到了月子會所這個主題的話我真的是百感交集，主持這個圓桌會議我也非常激動。

　　近年來城市家庭對母嬰護(hù)理專業(yè)服務(wù)的需求與日俱增，產(chǎn)后母嬰護(hù)理行業(yè)也在快速的發(fā)展，在快速發(fā)展過程中我們也發(fā)現(xiàn)一些問題的出現(xiàn)，各地政府前后出臺了相關(guān)的政策規(guī)范行業(yè)的發(fā)展，一定程度上對我們行業(yè)有了監(jiān)管，我們今天談的主題是行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程中我們怎么做。我們期待在座的各位嘉賓分享，把我們的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)可以給臺下的觀眾帶來啟發(fā)和收獲。

　　我開場之前孩子和產(chǎn)婦在月子會所都可能面臨問題，有些是生理問題，有些是意外問題，產(chǎn)婦和嬰幼兒的保健是非常重要的問題，商盛斌給我們分享一下在標(biāo)準(zhǔn)化變成話護(hù)理的保健應(yīng)該怎么做。

　　商盛斌：很高興，很很榮幸參加這個論壇和同行在一起學(xué)習(xí)，作為我們金月匯，我們從2009年開始做這個行業(yè)，到現(xiàn)在基本上做了九年時間，方總是做了十年了，在這個行業(yè)中，我們做的時間，就十年來說，在一個行業(yè)中，也是一個新興的行業(yè)，因?yàn)楸绕饌鹘y(tǒng)行業(yè)來說它還是很新。因此在這個行業(yè)中，我們在2008乃，2009年的時候就開始從事這個行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)的制定，大概在2017年我們和山西省發(fā)布了第一個我們的地方標(biāo)準(zhǔn)，在2017年的3月11號，在剛才主持人說的這個問題，其實(shí)在我們月子會所中不是說很難見到，因?yàn)檫@個行業(yè)比較新，有些標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行方面不一定能夠做到非常地好。還有很多目前還沒有建立這種標(biāo)準(zhǔn)，我們就舉一個小的例子來預(yù)防它，比如說從嬰幼兒，新生兒到會所，它也會生病的，不能說嬰幼兒到了會所就不生病，剛才你說的話題來說，這是因?yàn)閷殞氉陨懋a(chǎn)生的，還是說在會所感染的，這個很難去界定它，這是需要專業(yè)的人生來界定，因?yàn)樵伦訒皇且粋€護(hù)理機(jī)構(gòu)，它不是治療單位。由專業(yè)的醫(yī)生判斷他是屬于什么疾病，還是什么。

　　對于我們會所來說，一般的從傳染病防治方面，會所中要經(jīng)常防治的就是輪狀病毒，我們從我們的SOP體系里面就是有這樣的規(guī)定，孩子有感冒，有咳嗽，去到醫(yī)院中去看病，那么他回到會所中，我們這個時候我們這個體系是規(guī)定要觀察24個小時，然后他才能夠到我們的功能區(qū)，比如說去游泳，洗澡，按摩。因?yàn)槿绻麤]有觀察時間的話，他有可能會從醫(yī)院中帶入輪狀病毒帶到會所，會所是集中護(hù)理區(qū)，如果你由于預(yù)防措施，這個輪狀病毒很快會波及整個的樓層，他的傳染速度是非常快的。這個實(shí)際上是僅僅從這一個角度來解釋的，時間關(guān)系我分享一個這個。謝謝大家。

　　林麗：那我們同樣這個問題，關(guān)于護(hù)理保健方面，我們請龍飛總做一下分享。

　　龍飛：感謝組織方給我這個平臺同行做交流，大美母嬰我們是比較年輕的行業(yè)，2012年底做的月子中心，說到主持人說的話題，不只我們企業(yè)內(nèi)部要有自己的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)還有更高的層次做行業(yè)的規(guī)范，像我們大美母嬰就在2015年在南京成立了第一個月子會所城市協(xié)會，在2016年底的時候我們召集了南京做了第一個中國城市月子會所的標(biāo)準(zhǔn)，看看怎么樣做一個行業(yè)內(nèi)部的自律，怎么把這個行業(yè)做大，杜絕不太規(guī)范的月子會所對我們行業(yè)的傷害。

　　說到標(biāo)準(zhǔn)，SOP是比較多的，我們同行都有SOP，我們對SOP的執(zhí)行層面也有思考的，SOP一定要落實(shí)到位，我哪怕定的再高的SOP，如果在操作的時候做的是13跳步走，保證不了結(jié)果，這是我們企業(yè)管理過程中一定要想辦法在這塊做到的。

　　第二個SOP一定要大家看起來都可以做，我舉個例子，我當(dāng)時18歲的時候去加拿大留學(xué)，我父親交給我一個牛皮紙袋，我一摸這么厚，這么大，我爸會不會給我一筆錢你有需要的時候打開他，我進(jìn)去打開了是家常菜500道。我想吃家鄉(xiāng)餐，打開這個書看看怎么做，一打開書什么是食鹽少許，但是我拿到這個我沒有辦法怎么做。我作為企業(yè)管理，我必須讓員工看到很直觀很量化的東西，我做消毒，用什么東西，做到什么樣才是真正的標(biāo)準(zhǔn)。

　　第三個我讓員工知道為什么做這個事情，這個也是我們走了很多路，先培訓(xùn)基礎(chǔ)知識，然后怎么做。我們接觸的員工一開始素質(zhì)不是那么高，不可能讓他們達(dá)到高的標(biāo)準(zhǔn)。我們就給他一個案例，發(fā)現(xiàn)什么案例，解決方案是什么，我們員工拿到這個可能把80%的工作完成了，讓我的管理團(tuán)隊(duì)把日常的行為用20%的精力規(guī)范，80%的精力做優(yōu)化和提高，讓我的團(tuán)隊(duì)進(jìn)入更好的良性循環(huán)。

　　第四個我在戰(zhàn)略層面，我發(fā)現(xiàn)很多的同事缺乏一些主動性，就是我按照你公司標(biāo)準(zhǔn)做的也可能達(dá)不到我們公司的標(biāo)準(zhǔn)，我們公司就是引領(lǐng)高品質(zhì)的中國生活方式，我們要提供解決方案。這也是我自己的思考，我原來歲數(shù)比較小，我一直不懂，像軍隊(duì)一定要正規(guī)，原來思想工作很重要的，我們要改善我們企業(yè)的目標(biāo)，我們作為服務(wù)行業(yè)，原來的服務(wù)行業(yè)就兩個維度，一個是場所，我的裝修大，豪華，第二是勞動密集型，我50人服務(wù)你，500人服務(wù)你客戶的體驗(yàn)和精力是不一樣的。作為新型的公司，可能在資源上一定比不上系統(tǒng)其他的大佬做到這兩項(xiàng)，我們換一個方式，我們提高用戶體驗(yàn)，我所有的員工做的事情都要滿足用戶體驗(yàn)。第二就是企業(yè)輸出的價值觀，我們給客戶達(dá)成一種共鳴。第三個就是我要挖掘社群，我把員工思想層面的東西從這個統(tǒng)一就會多一些主動性的東西，我們第一個原則就是給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，配合公司戰(zhàn)術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)有自主性，就達(dá)到我定標(biāo)準(zhǔn)，我原來想做60分，有了這樣的準(zhǔn)備就可以做到80分，90分，有良性循環(huán)，這是我們大美母嬰的思考，也給大家做一個分享。

　　林麗：感謝龍總的分享，也感謝商總的分享。在產(chǎn)褥期和新生兒期媽媽和寶寶會出現(xiàn)常見的疾病，新生兒黃疸，肝炎等等也有產(chǎn)婦的心理輔導(dǎo)方面的需求，對我們月子會所提出了醫(yī)療應(yīng)對方面的要求，剛才方總在演講當(dāng)中會提到說在圓桌論壇的時候會結(jié)合到醫(yī)療的方面進(jìn)行分享。有請。

　　方鄧興：我們總共經(jīng)營面積是20萬平方米，每年服務(wù)兩萬個家庭。十年來，我們現(xiàn)在是決定轉(zhuǎn)型，因?yàn)樵谶@個醫(yī)療板塊上，如果沒有衛(wèi)計(jì)委介入是一個無解的題，月子會所很難做下去。我們跟劉總一塊做國家標(biāo)準(zhǔn)的大家深有體會。我們每個月2000人，里面有1%不了解的我們沒有辦法做下去，我們合作伙伴是中味餐飲，是給誰提供這個餐飲呢？給美國大使館，給華為，給中興，他說他沒辦法給我們合作下去了，風(fēng)險太大。為什么呢？剛生完小孩的媽媽身體比較虛弱了，他在這里面拉肚子，是你的食品引起的，還是他的身體引起的。他發(fā)病了，他說吃你的東西拉肚子怎么辦？在這里很難界定。在這里我們整個行業(yè)是在一起，我們要趕緊的推動監(jiān)管部門對監(jiān)管條例的出臺，如果沒有這個監(jiān)管條例的出臺，那我覺得月子會所的發(fā)展，一定得向母嬰成長中心發(fā)展，要變成教導(dǎo)型的，知識性的，不是服務(wù)型的。而這個商業(yè)模式服務(wù)型就是最大的弊端在里面，因?yàn)槲覀兲岢溉槲桂B(yǎng)。所有的事情你都做了他怎么帶小孩呢？很多人回到家里面都不帶小孩的。你沒有母乳喂養(yǎng)，你媽媽一定要親自動手，你媽媽親自動手了你所有的問題都沒有解決了。

　　講到醫(yī)療的，我們也做標(biāo)準(zhǔn)，國家的這些標(biāo)準(zhǔn)，其實(shí)你真正按照醫(yī)療的標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)在的月子會所很多都是沒有辦法生存的，交叉感染，無障礙通道，醫(yī)療通道，醫(yī)療電梯。整個中國可以達(dá)到條件的非常少，以后的整個月子會所的發(fā)展，如果是真正按照醫(yī)療機(jī)構(gòu)來管理，我覺得應(yīng)該就好像美容業(yè)一樣，一整就是醫(yī)療美容，一整就是生活美容，生活美容就是誰都可以開但是這種業(yè)態(tài)最好你是教導(dǎo)型的，指導(dǎo)型的，你服務(wù)的話就是邁不過坑，就是寶寶，媽媽，你應(yīng)該怎么辦。謝謝大家。

　　林麗：我們感謝方總的分享，劉總也有多年的臨床經(jīng)驗(yàn)，也參與了我們相關(guān)機(jī)構(gòu)的起草，你也分享一下在賦予了醫(yī)療的決策下，我們應(yīng)該怎么做？

　　劉肖峰：感謝主持人給我這個機(jī)會跟大家分享一下，我是一名主任醫(yī)師，從事母嬰護(hù)理這個行業(yè)實(shí)際上是2004年從我的醫(yī)院婦產(chǎn)科分出來這么一個專業(yè)，至今有15年了在這個過程當(dāng)中，我又從事0到3歲嬰兒早期發(fā)展干預(yù)的工作，就是早教的工作，這么多年來我也體會很深刻，在這個過程當(dāng)中也參與了我們國家第一個國家級的母嬰保健服務(wù)場所通用標(biāo)準(zhǔn)的制定工作，同時我還參與了中國婦幼保健協(xié)會成立的母嬰護(hù)理機(jī)構(gòu)，三級三的質(zhì)量評審的制定工作。也參與了其他的標(biāo)準(zhǔn)制定工作，從這個過程當(dāng)中和我自己從業(yè)的經(jīng)歷過程當(dāng)中，我同意方總的一些觀點(diǎn)，我們也是很好的朋友，參與了很多的工作，我們也積極了發(fā)起了月子中心聯(lián)盟的工作，成立了幾千家的月子會所有兩個聯(lián)盟。

　　和大家的交流過程當(dāng)中月子會所市場需求很旺盛，另一方面我們月子會所的發(fā)展受到很大的制約，最關(guān)鍵核心的問題，我們從業(yè)者還是沒有把這個調(diào)整好到底我們給客戶什么樣的東西客戶關(guān)注什么樣的東西，客戶最關(guān)注的就是安全的問題，從我們的專業(yè)角度來說，新生兒是一個以外人群，和我們健康的其他人員是不一樣，某種程度上來說28天的新生兒還是法定意義上的人，我們把它稱之為體外胎兒，有很多突變的因素我們辦了月子會所以后出現(xiàn)了問題，就是集中護(hù)理，在集中護(hù)理的過程當(dāng)中我們會出現(xiàn)更多的問題，主持人所說紅眼病是我們很多月子會所沒有給大家提出來私下解決的，沒有被報出來的，還有腹瀉，還有新生兒其他的疾病一系列的問題。新生兒護(hù)理是非常專業(yè)，從醫(yī)學(xué)里面是預(yù)防醫(yī)學(xué)和康復(fù)醫(yī)學(xué)的，特別對媽媽來說是身心的康復(fù)，對寶寶來說是疾病預(yù)防的發(fā)生。

　　從我制定標(biāo)準(zhǔn)的過程當(dāng)中我了解到，現(xiàn)在我們每一家會所對專業(yè)的投入都是不夠的，我們基于市場的原因很多的元素在成本上的考慮的話，真正對專業(yè)人力資源的介入是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我不知道大家怎么配置的，至少我的機(jī)構(gòu)里面我有專職的醫(yī)生，專職的專家長期的在這里涉及到心理方面的，醫(yī)療方面的，營養(yǎng)方面的，護(hù)理方面的都配備了，成本很高。

　　另外一個方面我們會所整體發(fā)展不是很好，這個行業(yè)沒有規(guī)范，沒有標(biāo)準(zhǔn)，不能為客戶提供一個很有效的保障，客戶的期許是高于我們行業(yè)的服務(wù)，實(shí)實(shí)在在的來講這個行業(yè)的服務(wù)它是一個非常復(fù)雜的，非常難的，有餐飲的，有住宿的，有母嬰保健的，還有疾病預(yù)防的等等專業(yè)交織在一起，和客戶28天，40天，三個月的接觸，客戶的要求非常高的我們存在的問題行業(yè)不發(fā)展的問題，還有一個國家監(jiān)管的問題，我參與國家衛(wèi)健委婦幼司的一個討論，未來母嬰月子會所歸屬的問題，在市場的推動下，老百姓的推動下還是衛(wèi)健委管的，部分的月子會所是達(dá)不到這個標(biāo)準(zhǔn)的，從感染的控制角度是不行的，國家醫(yī)改中出現(xiàn)一個新的機(jī)構(gòu)是護(hù)理中心，有老年的護(hù)理中心，有母嬰的護(hù)理中心，還有殘疾殘障康復(fù)的護(hù)理中心這些，都劃分到醫(yī)療機(jī)構(gòu)從醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理角度來說它的要求是非常嚴(yán)格的，醫(yī)院它的管理體系，監(jiān)管管理體系還有它的規(guī)章運(yùn)營的操作規(guī)范體系都是非常嚴(yán)的，未來衛(wèi)健委一定會介入到這個行業(yè)，暴露出來的社會矛盾越來越多，在母嬰護(hù)理里面衛(wèi)健委不想管，但是他以后不能不管健康的問題還要管。我們也希望呼吁衛(wèi)健委能夠出臺管理體系，把這個行業(yè)規(guī)范的管理體系，這個行業(yè)才可以有發(fā)展的希望，這個行業(yè)才可以走得更好，因?yàn)樗皇俏覀兿胂螽?dāng)中一個單純的行業(yè)，復(fù)雜的行業(yè)。時間原因我就不多說了。

　　林麗：那接下來我們就進(jìn)入到最后一個話題，我相信就是對于有著豐富從業(yè)經(jīng)歷的管理者來講，制訂企業(yè)的各類標(biāo)準(zhǔn)，貫徹執(zhí)行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不是難事，公司管理的核心就是管人，從人員管理及特殊事件發(fā)生時的應(yīng)對方面我們該怎么做呢？我們先有請凌俊杰總給我們做一些分享。

　　凌俊杰：很高興跟大家在這里交流，我是投資出身的，介入到這個母嬰行業(yè)里面，我原來做投資的時候也看了我們母嬰相關(guān)的企業(yè)，有產(chǎn)品的，有服務(wù)類的，在投資行業(yè)里面，投資最多的還是母嬰用品的行業(yè)里面，比較少投母嬰服務(wù)類的行業(yè)，為什么呢？就是標(biāo)準(zhǔn)化的問題，母嬰產(chǎn)品很容易標(biāo)準(zhǔn)化，但是服務(wù)它是一個非標(biāo)準(zhǔn)的東西，需要我們的管理。

　　亦蓁可能跟大家在座的有不一樣的地方，就是大家是月子會所，是到店的，我們是到家服務(wù)的，我們月嫂是到家服務(wù)的，這塊我們有2000多個月嫂，確實(shí)對我們的管理提出很大的要求，而且他們整體的素質(zhì)，沒有醫(yī)生護(hù)士那么高，而且到家里面這是我們很難監(jiān)控的。

　　雖然說有很多標(biāo)準(zhǔn)，剛才龍總講到了標(biāo)準(zhǔn)怎么執(zhí)行，落實(shí)到位。在家里面也很難落實(shí)到位，所以我們現(xiàn)在一直在推行智能約束，用系統(tǒng)，用IT去適當(dāng)?shù)膸椭覀兘鉀Q管理上的問題，比如說安全上面的問題，這是很多客戶所關(guān)心的，到家里的月嫂，他本身有沒有一些不好的，甚至是一些案底等等的我們要做第三方的背景調(diào)查，嚴(yán)格的背景調(diào)查，甚至一點(diǎn)經(jīng)濟(jì)糾紛都不能有。有一點(diǎn)經(jīng)濟(jì)糾紛到客戶家里面可能會有問題出來。我們是掃碼到家，不是身份證。

　　月嫂在客戶家里面所做的事情，我們除了菜單式的一樣，需要客戶監(jiān)督我們月嫂做這些事情，哪些事情是做了，哪些事情是沒有做，月嫂每天提交他的工作，客戶要確認(rèn)，就像我們小學(xué)里面家庭本一樣，我們以前推送的是紙質(zhì)的工作日志，我們現(xiàn)在是用IT的，電子的，實(shí)時的監(jiān)控月嫂在里面工作的狀態(tài)工作的內(nèi)容，有沒有給客戶頂嘴等等各種的事情都會反映到工作日志里面，以及他和客戶小小的矛盾也會每天都有，體現(xiàn)到系統(tǒng)里面，我們會及時解決這些問題。

　　所以用系統(tǒng)去幫助我們?nèi)ス芾?，這方面我們覺得這一年多實(shí)行以來，對我們的管理幫助還是比較大的。所以我覺得標(biāo)準(zhǔn)其實(shí)大家都在制定，相關(guān)的政府部門也在幫我們制定，我們也在參與，但是真正怎么樣落實(shí)特別是像我們的企業(yè)，我們的工作人員是不在我們的眼皮底下的，怎么樣管理和監(jiān)控，這是一個難題。所以這塊我們也在跟同行業(yè)不斷地交流，去提升我們的管理。謝謝。

　　林麗：我們再請丁一兵總幫我們補(bǔ)充一些您的感性。

　　丁一兵：感謝我們的平臺讓我有機(jī)會交流月子會所。剛才有幸也聽到我們方總和劉總，還有商總幾位行業(yè)大佬對母嬰行業(yè)服務(wù)的不同的見解，我們做月子會所是有很多的難度，但是也是朝陽的行業(yè)，我是來自東方愛堡北京的，我一直做這個行業(yè)，從始至終我運(yùn)作了200多家月子會所，大型的從初到運(yùn)營開店，到管理，到整個體系。

　　那么我認(rèn)為呢，剛才我們幾位老總也從宏觀上分析了月子會所的難度，月子會所的一個情況，那我從實(shí)際運(yùn)營上來分析一下，我認(rèn)為月子會所的管理，我們做的是服務(wù)版的月子會所的管理，我非醫(yī)療從業(yè)人員，在服務(wù)版的月子會所管理也要結(jié)合醫(yī)療我方式，因?yàn)榉?wù)在解決各種應(yīng)急問題上還是要采用醫(yī)療的方法來處理。在人員管理上，應(yīng)該分為四大板塊，其實(shí)是五大板塊。第一個是服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)提升，因?yàn)槲覀兊膹臉I(yè)人員有一部分是衛(wèi)校的護(hù)士，也有社會的招人培養(yǎng)的高級培養(yǎng)護(hù)理師。在我們會所形式化的服務(wù)是非常重要，是高大上的月子會所，把每一位女性在家里坐月子的方式在我們月子會所，用更全面，更高檔，更細(xì)致化的，更多元化的配置來完成這個服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量是多種多樣的，服務(wù)質(zhì)量要有形式化和質(zhì)量化，摯愛無限，你跟我簽約了還沒有住進(jìn)我會所的時候就像談戀愛，這時候產(chǎn)孕婦就是需要呵護(hù)。我們還要像愛人，家人一樣的呵護(hù)它，不是會所，酒店。我們離開之后還要繼續(xù)服務(wù)，他習(xí)慣了月子會所全面細(xì)致專業(yè)化的服務(wù)，轉(zhuǎn)移到月嫂這一塊有些不適應(yīng)。所以我們會服務(wù)到家，繼續(xù)把他很好的交接給家里服務(wù)的月嫂，跟進(jìn)他每天的服務(wù)。然后我們帶著他回饋社會，回饋社會的女性服務(wù)。

　　在這塊的服務(wù)上，我們加強(qiáng)對員工，激發(fā)他內(nèi)心的，原始的愛本質(zhì)的所產(chǎn)生的服務(wù)，這個的人是要發(fā)自內(nèi)心的，表現(xiàn)出的再加上形式化的，因?yàn)槲覀兠總€人，家庭都要有小嬰兒，都要有新生的過程的出現(xiàn)，或者自己也是從這個過程過度過來的，社會上也有很多像我們一樣有愛的人。

　　第二個從技能上母嬰的服務(wù)技能是尤為重要的，我從臺灣回來，也從臺灣的幾家月子會所做深度的交流和學(xué)習(xí)，他們走的比較久，做的比較多經(jīng)驗(yàn)很豐富，接受一些他們的分享，我們能往更高的專業(yè)技術(shù)，服務(wù)技術(shù)，能夠給到我們的顧客，讓他不斷地提升，提升我們自己，讓顧客嘗試到更全面，更專業(yè)，更新穎的。

　　第三個我認(rèn)為需要從我們?nèi)藛T的配置標(biāo)準(zhǔn)化上去完善，我的標(biāo)準(zhǔn)化是這么做的，因?yàn)槲艺J(rèn)為現(xiàn)在的人不像過去了，你讓他做很多，像今天我們有位老師講，我們70自己就會自主的做很多事情，現(xiàn)在服務(wù)的人員更多是90后了，你讓他在短暫的時間學(xué)會月子會所全套的服務(wù)也不行，我們給他一個清單，讓他一點(diǎn)一點(diǎn)學(xué)習(xí)。月子會所就是有護(hù)理，膳食營養(yǎng)，還有人員配置，物品配置，還有我們的項(xiàng)目配置和產(chǎn)康，我們每一項(xiàng)的清單，完成他28天的服務(wù)我的人員就很短暫的時間用流程化在激發(fā)他內(nèi)心的愛完成這項(xiàng)工作，完全的標(biāo)準(zhǔn)化。人的工作就會有偏差這個就需要我們自己內(nèi)部不斷地監(jiān)管機(jī)制，我們也是這一屆國家標(biāo)準(zhǔn)化委員會標(biāo)準(zhǔn)的起早單位，我為什么成為這個起早單位？我就是想用這個標(biāo)準(zhǔn)來要求自己的企業(yè)，更標(biāo)準(zhǔn)的做出來，讓社會上一起去完成。

　　剛才我們幾位前輩都做過標(biāo)準(zhǔn)，所以我們希望真正的標(biāo)準(zhǔn)和大家的標(biāo)準(zhǔn)能夠被國家真正的采納，能夠執(zhí)行下來，無論哪一項(xiàng)，我相信標(biāo)準(zhǔn)都是最標(biāo)準(zhǔn)的。

　　下一項(xiàng)就是在管理上，我會更加注重客戶的反饋，客戶的反饋才是我們所有的體現(xiàn)，我們服務(wù)好客戶不滿意我們的服務(wù)就等于0，這個客戶體現(xiàn)就是他的感受，他的感受沒有達(dá)到很好的，極致化的狀態(tài)我認(rèn)為我們的服務(wù)就沒有達(dá)到。貫穿這幾個不可缺少的就是人員機(jī)制體制的配置，就需要有激勵機(jī)制，要結(jié)合讓會所能夠去建立好更好口碑的人員的服務(wù)上面，技術(shù)上和人員團(tuán)隊(duì)的共同的完善和搭配上，所以我把這塊制定成了分紅制，股權(quán)激勵分紅制，高管實(shí)現(xiàn)分紅制，幾年落實(shí)，幾年完善它。

　　就像你說的技術(shù)方面這一塊，所提倡的，您的體驗(yàn)，客戶體驗(yàn)整個的月子這一塊，家人這一項(xiàng)特別好，說明月子會所服務(wù)很好。你的朋友紅眼，也不一定說明服務(wù)很糟，就像劉總，還有方總說的一樣，紅眼就有很多的問題導(dǎo)致發(fā)生。比如說上火了，比如說他看手機(jī)看時間長了，或者是他因?yàn)槭裁词虑樾那椴缓每蘖硕紩?dǎo)致紅眼。因?yàn)樵伦訒鋈チ?，這個紅眼就到我們這了，也不好解釋了。至于技術(shù)層面方面，時間的原因我就不過多說了，關(guān)系到的不是簡單的說完的，就不占用大家更多的時間。謝謝。

　　林麗：劉總有什么補(bǔ)充的嗎？

　　劉肖峰：紅眼是病毒性結(jié)膜炎，病毒感染的過程。說到這最害怕的一點(diǎn)就是這個行業(yè)我們要知道自己的危機(jī)所在，方總講的是這個行業(yè)的問題所在，找不到問題，這個行業(yè)就沒有希望?？蛻魧ξ覀兊男枨鬂M意度來講的話，零點(diǎn)的調(diào)查報告講得非常清楚，滿意度極低，這是事實(shí)，這是行業(yè)的現(xiàn)狀，這個行業(yè)發(fā)展我們必須解決這個問題，我自己個人觀點(diǎn)大家可以去考慮一下，就是我們護(hù)理，就是產(chǎn)后的月子兩種模式，一種是居家護(hù)理，我們月子會所，月子中心是機(jī)構(gòu)護(hù)理，居家護(hù)理和機(jī)構(gòu)護(hù)理承擔(dān)的責(zé)任不一樣，居家護(hù)理基本上每一個家庭對孕期護(hù)理的基層的層面。月子中心有三個層面一個是基層護(hù)理，一個是?？谱o(hù)理，一個是心理護(hù)理，一個層面做不到位服務(wù)都不滿意。

　　也和我們本身產(chǎn)婦的體制，母嬰的體制，新生兒的體制也交織在一起，這方面怎么做也引起大家的重視，和我們的月嫂完全不一樣，在我們制定標(biāo)準(zhǔn)的過程當(dāng)中，我們在討論的過程當(dāng)中有很多的專業(yè)人士看得很清楚，參與進(jìn)來，包括我們上海復(fù)旦大學(xué)附屬醫(yī)院，還有南京福報醫(yī)院等等一些醫(yī)學(xué)專家，之所以進(jìn)來就是因?yàn)樗吹搅诉@個中間的一些，幫助我們行業(yè)在做。最開始的時候我到中國婦幼保健協(xié)會是不要我們月子會所進(jìn)入到的，它是一個專業(yè)的兒科和婦產(chǎn)科醫(yī)院的協(xié)會我進(jìn)去的時候不要我們，我說我是醫(yī)生，我們說服他們，成為產(chǎn)婦?？莆瘑T會，把他們的專家拿來為我們行業(yè)制定標(biāo)準(zhǔn)，幫助我們成長。實(shí)踐過程當(dāng)中我們從業(yè)者是形式大于內(nèi)涵，拿到標(biāo)準(zhǔn)以后給自己背書一個社會的名聲，在做的過程當(dāng)中沒有落實(shí)到標(biāo)準(zhǔn)。所以我們的月子中心發(fā)展，在標(biāo)準(zhǔn)的制定，和標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行方面有很大的空間，我希望我們標(biāo)準(zhǔn)化的建立對我們發(fā)展推動，對外界資本的進(jìn)入，能夠讓這個行業(yè)更好的發(fā)展，對社會，對家庭。我補(bǔ)充這樣一點(diǎn)。

　　林麗：：行業(yè)企業(yè)，和員工的自律發(fā)揮至關(guān)重要的作用，讓我們共勉，我們今天的圓桌論壇就到這里，謝謝各位的參與。

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