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　　4月5日，周末，上海某家屈臣氏超市內(nèi)人頭攢動(dòng)，收銀員甚至不得不建議排著長(zhǎng)隊(duì)的消費(fèi)者去另外的柜臺(tái)現(xiàn)金付費(fèi)。然而，在超市一角的強(qiáng)生嬰兒產(chǎn)品貨架，卻格外冷清。此刻，強(qiáng)生的幾款嬰兒沐浴液下都貼著黃色優(yōu)惠小標(biāo)，但似乎并不能勾起人們的興趣。

　　與柜臺(tái)的清淡相對(duì)應(yīng)的是，強(qiáng)生及其產(chǎn)品正被推到輿論的風(fēng)口浪尖。3月中旬，一份由美國(guó)一家民間組織發(fā)布的報(bào)告曝光了強(qiáng)生等產(chǎn)品被檢測(cè)出含有有毒物質(zhì)后，這家老牌的嬰兒衛(wèi)浴用品制造商便開(kāi)始了無(wú)窮無(wú)盡的噩夢(mèng)。更重要的是，它發(fā)現(xiàn)，即使在政府部門(mén)一系列利好的檢測(cè)報(bào)告出臺(tái)之后，雨過(guò)并沒(méi)有天晴。

　　“(這段時(shí)間)買(mǎi)的人也有，不過(guò)是沒(méi)有以前多了。”屈臣氏的一位銷(xiāo)售人員告訴記者。

　　非營(yíng)利組織發(fā)難

　　強(qiáng)生做夢(mèng)也沒(méi)有想到，遠(yuǎn)在大洋彼岸的一家名為“安全化妝品運(yùn)動(dòng)”(The Campaign For Safe Cosmetics，下稱“CSC”)的非營(yíng)利組織發(fā)布的報(bào)告，會(huì)在千里之外的中國(guó)引發(fā)出如此大的震動(dòng)。

　　此前，CSC及其合作方環(huán)境工作團(tuán)體(Environmental Working Group)將美國(guó)市場(chǎng)上常見(jiàn)的48種未開(kāi)封的嬰兒衛(wèi)浴產(chǎn)品送到加利福尼亞州的一家獨(dú)立實(shí)驗(yàn)室做檢測(cè)，并在3月12日發(fā)布了檢測(cè)結(jié)果。

　　這份名為《讓沐浴無(wú)毒》的報(bào)告指出，被抽檢的產(chǎn)品中，有23種產(chǎn)品含有少量甲醛，32種含有1，4-二氧雜環(huán)己烷(又稱“二惡烷)，其中有17種產(chǎn)品同時(shí)含有這兩種物質(zhì)。“有毒”產(chǎn)品涉及強(qiáng)生、妙思樂(lè)及幫寶適等廠商或產(chǎn)品。

　　甲醛和二惡烷均容易引起過(guò)敏反應(yīng)。有研究稱，這兩種物質(zhì)可能引發(fā)癌癥。

　　據(jù)歐盟的化妝品指令，允許在最高不超過(guò)0.2%(2000ppm)的前提下(對(duì)已釋放出的甲醛而言)，在化妝品和個(gè)人護(hù)理用品中使用甲醛。而對(duì)于二惡烷，目前尚無(wú)明確標(biāo)準(zhǔn)。但自上世紀(jì)70年代起，食品和藥物管理局(FDA)就對(duì)化妝品和個(gè)人護(hù)理用品中二惡烷的存在進(jìn)行監(jiān)控。FDA曾表示二惡烷存在于其監(jiān)控范圍內(nèi)的化妝品和個(gè)人護(hù)理用品的水平“對(duì)消費(fèi)者不構(gòu)成危害”。

　　但這并不能打消CSC的行動(dòng)。該組織發(fā)言人斯泰茜·馬爾卡表示，檢測(cè)發(fā)現(xiàn)的有毒物質(zhì)含量確實(shí)較低，但問(wèn)題是他們?cè)谠S多產(chǎn)品中都發(fā)現(xiàn)了這些有毒物質(zhì)，而其中許多產(chǎn)品大家每天都會(huì)使用，這導(dǎo)致消費(fèi)者反復(fù)而頻繁地暴露在這些低劑量的化學(xué)物質(zhì)中。

　　“我們無(wú)意引起父母的恐慌，但我們要讓父母?jìng)冎老嚓P(guān)情況?！彼f(shuō)。

　　但恐慌還是沒(méi)有預(yù)期地降臨。在這份報(bào)告發(fā)布在CSC網(wǎng)站的兩天后，中國(guó)媒體發(fā)現(xiàn)了這條信息，并開(kāi)始傳播。在這些產(chǎn)品中，強(qiáng)生品牌無(wú)疑是在中國(guó)市場(chǎng)最有影響力的，于是從一開(kāi)始，強(qiáng)生的名字便出現(xiàn)在標(biāo)題當(dāng)中，成為“涉毒”主角。

　　同時(shí)，一位來(lái)自成都的母親，在國(guó)內(nèi)某知名論壇上發(fā)表了一篇題為《強(qiáng)生差點(diǎn)把我一歲半的女兒毀容》的帖子，并迅速得到關(guān)注，22萬(wàn)網(wǎng)友瀏覽了該帖，近千人回復(fù)。在此情形下，越來(lái)越多的家長(zhǎng)開(kāi)始反映自己小孩因使用強(qiáng)生產(chǎn)品出現(xiàn)的不適癥狀。

　　于是，國(guó)家質(zhì)檢總局等部門(mén)開(kāi)始介入調(diào)查。

　　爭(zhēng)議“不下架”

　　從一開(kāi)始，強(qiáng)生便顯示出對(duì)于自己產(chǎn)品的超強(qiáng)信心。

　　3月14日，強(qiáng)生公開(kāi)表示，“所有的產(chǎn)品都符合甚至超過(guò)全球所有國(guó)家的法規(guī)要求”，并號(hào)召家長(zhǎng)放心使用。

　　這并不能打消消費(fèi)者的顧慮，輿論開(kāi)始將焦點(diǎn)放在強(qiáng)生產(chǎn)品是否應(yīng)該下架之上。然而，強(qiáng)生此時(shí)作出的決定是不下架。“我們正在和國(guó)家相關(guān)部門(mén)積極溝通，一切行動(dòng)都要等送檢結(jié)果出來(lái)之后?！?月18日，強(qiáng)生方面回應(yīng)本報(bào)記者。

　　3月20日，國(guó)家質(zhì)檢總局公布檢測(cè)結(jié)果稱，在對(duì)強(qiáng)生(中國(guó))生產(chǎn)的26種31個(gè)批次的嬰幼兒洗浴用品產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)結(jié)果顯示：這些產(chǎn)品的甲醛指標(biāo)均符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定；26種30個(gè)批次的產(chǎn)品未檢出二惡烷，僅有一種產(chǎn)品(嬰兒香桃沐浴露)中的一個(gè)批次檢出含有微量的二惡烷(3.27ppm)。

　　這增強(qiáng)了強(qiáng)生的信心。在隨后的新聞發(fā)布會(huì)中，強(qiáng)生(中國(guó))有限公司總經(jīng)理王梅影表示，強(qiáng)生嬰幼兒產(chǎn)品通過(guò)了國(guó)家有關(guān)部門(mén)的檢驗(yàn)，證實(shí)產(chǎn)品安全，不會(huì)召回產(chǎn)品。而含有二惡烷的香桃沐浴露也同樣如此。

　　但各大門(mén)戶網(wǎng)站上的投票信息反饋，強(qiáng)生堅(jiān)持產(chǎn)品沒(méi)問(wèn)題、不下架的態(tài)度讓中國(guó)消費(fèi)者感到不滿。來(lái)自21CN網(wǎng)站調(diào)查顯示，超過(guò)90%的消費(fèi)者認(rèn)為強(qiáng)生產(chǎn)品應(yīng)該下架。

　　“強(qiáng)生受害者法律援助團(tuán)”團(tuán)長(zhǎng)、北京博融律師事務(wù)所的律師崔寶玉如今仍在為強(qiáng)生的訴訟奔波。他告訴記者，檢測(cè)結(jié)果僅說(shuō)明強(qiáng)生產(chǎn)品在生產(chǎn)環(huán)節(jié)沒(méi)有問(wèn)題，但不排除消費(fèi)環(huán)節(jié)給消費(fèi)者帶來(lái)的傷害。而其堅(jiān)持不下架的態(tài)度也是他堅(jiān)持上訴的原因之一。

　　持有這些觀點(diǎn)的人們舉出了強(qiáng)生此前的幾個(gè)案例。1982年9月，美國(guó)發(fā)生了有人服用含氰化物的強(qiáng)生泰諾藥片中毒死亡的事故，全美死亡人數(shù)高達(dá)250人。當(dāng)時(shí)，強(qiáng)生迅速作出召回產(chǎn)品的決定。盡管事后證明產(chǎn)品被人有意投毒，但這種社會(huì)責(zé)任感為強(qiáng)生贏得了許多掌聲。

　　此后的包括兒童漱口水、牙菌斑著色劑、血糖監(jiān)測(cè)儀等涉及產(chǎn)品質(zhì)量安全的事件中，“召回”成了強(qiáng)生一直沿用的做法。

　　但強(qiáng)生方面的說(shuō)法是，此前召回的原因都與產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題有關(guān)，而這次，嬰兒用品均符合安全標(biāo)準(zhǔn)，不下架很正常。

　　一位公關(guān)界的資深人士告訴記者，在這種情況下，下架與否對(duì)企業(yè)是個(gè)非常困難的決策，任何一種決定都可能對(duì)企業(yè)和品牌造成影響。如果遵照消費(fèi)者意愿下架和召回，這就是承認(rèn)產(chǎn)品有問(wèn)題了。但是，完全不下架的態(tài)度，可能也在消費(fèi)者心中造成抵制情緒。

　　他認(rèn)為，在質(zhì)檢局的結(jié)果出來(lái)之后，強(qiáng)生如果將含有微量二惡烷的香桃沐浴液以維護(hù)消費(fèi)者安全的名義下架，也許效果會(huì)不一樣。這是一款細(xì)分類(lèi)的非主打產(chǎn)品，以犧牲它或許能換回消費(fèi)者的信任。

　　“不過(guò)也很難說(shuō)。這種情況對(duì)任何公司都很難拿捏?！彼f(shuō)。

　　一位曾服務(wù)于強(qiáng)生的人士表示，強(qiáng)生給他的印象是一位“老好人”——非常講究，刻意追求善的東西。但是，這也可以理解為它是一家老牌的公司，有其固執(zhí)的一面：“下架與否就是說(shuō)明產(chǎn)品有沒(méi)有問(wèn)題，而這，是一個(gè)原則性的問(wèn)題”。

　　“冤情”背后的信任危機(jī)

　　下架與否也許還不能改變強(qiáng)生的尷尬。

　　“強(qiáng)生有點(diǎn)冤?！币徊糠謽I(yè)內(nèi)人士給出了這樣的看法。對(duì)于消費(fèi)者的反應(yīng)，一種意見(jiàn)是，由于個(gè)人體質(zhì)不同，對(duì)護(hù)膚品的適應(yīng)程度也不同，任何護(hù)膚品都有引起過(guò)敏反應(yīng)的可能。不適癥狀也可能來(lái)自其他原因。

　　強(qiáng)生新聞發(fā)言人呂晶透露，此前強(qiáng)生接到的皮膚過(guò)敏投訴率為銷(xiāo)售量的百萬(wàn)分之一點(diǎn)一七。

　　崔寶玉坦承，手中掌握的患兒資料為1500多個(gè)，但由于現(xiàn)在無(wú)法確定過(guò)敏反應(yīng)是否因使用強(qiáng)生產(chǎn)品而引起，原定于4月初的訴訟已推遲，一部分家長(zhǎng)也選擇中途退出。目前委托家長(zhǎng)為5名。

　　“強(qiáng)生低估了目前這樣一個(gè)大環(huán)境。”上述公關(guān)界人士認(rèn)為，自去年“三聚氰胺”事件之后，消費(fèi)者對(duì)任何品牌都易產(chǎn)生不信任感，并最后發(fā)展到對(duì)相關(guān)政府權(quán)威機(jī)構(gòu)的信任也缺失。

　　“如果說(shuō)三聚氰胺事件初期，大家還相信機(jī)構(gòu)的權(quán)威認(rèn)定，那么到蒙牛特侖蘇和多美滋，消費(fèi)者對(duì)于權(quán)威機(jī)構(gòu)的說(shuō)法已經(jīng)有了很深的質(zhì)疑?！倍嗝雷淌录菍⑦@種不信任感推向高潮。

　　強(qiáng)生曾一度寄望于政府機(jī)構(gòu)的檢測(cè)。在國(guó)家質(zhì)檢總局和藥監(jiān)局的檢測(cè)結(jié)果出臺(tái)之后，強(qiáng)生將此發(fā)送給各大媒體，并在銷(xiāo)售渠道中征用。但它發(fā)現(xiàn)，麻煩并沒(méi)有結(jié)束。

　　央視“名嘴”白巖松就率先對(duì)兩個(gè)部門(mén)的報(bào)告結(jié)果不一致進(jìn)行質(zhì)疑：一個(gè)說(shuō)含有微量二惡烷，一個(gè)說(shuō)沒(méi)有問(wèn)題，“我覺(jué)得我和很多消費(fèi)者一樣，被逼到了一個(gè)賭徒的境地。”白巖松在節(jié)目中這樣形容。

　　對(duì)此，強(qiáng)生的解釋是兩個(gè)部門(mén)是分別就配方和最終產(chǎn)品進(jìn)行的檢測(cè)，質(zhì)檢總局檢測(cè)的二惡烷就是在產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)的、可能在生產(chǎn)過(guò)程中不可避免摻雜進(jìn)來(lái)的微量部分。

　　甚至，為消除消費(fèi)者疑慮，4月3日，藥監(jiān)局再次通報(bào)對(duì)強(qiáng)生等嬰幼兒衛(wèi)浴產(chǎn)品的安全性風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，稱若按使用說(shuō)明正常使用，產(chǎn)品不會(huì)對(duì)消費(fèi)者健康造成危害。

　　“強(qiáng)生的公關(guān)系統(tǒng)也有檢討的地方?！币幻煜?qiáng)生的人士指出，“他們覺(jué)得強(qiáng)生已經(jīng)做得很好了，不需要在乎那些投訴，因?yàn)椴皇琴|(zhì)量問(wèn)題?！睋?jù)他介紹，在強(qiáng)生日化這塊的公關(guān)部只有兩名工作人員：一名經(jīng)理和一名助理，“據(jù)說(shuō)還沒(méi)有政府公關(guān)”。

　　因此，在“有毒論”來(lái)襲時(shí)，強(qiáng)生顯得有些遲緩，它開(kāi)始委托獵頭臨時(shí)尋覓危機(jī)公關(guān)的人才。而目前大部分的工作則外包給愛(ài)德曼公關(guān)公司。

　　“忙得暈頭轉(zhuǎn)向?！?月5日，呂晶有些無(wú)奈地告訴記者。在這個(gè)周日中午，她剛剛從公司出來(lái)。

　　另一方面，自娃哈哈·達(dá)能事件后再度萌發(fā)的民族主義情緒也影響著強(qiáng)生事件的走向。3月底在網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的一篇內(nèi)部員工爆料就可見(jiàn)一斑。一位自稱在強(qiáng)生(中國(guó))公司“拿著不菲收入的中層管理者”稱，一般強(qiáng)生產(chǎn)品的原料成本占零售價(jià)格不到20%，卻打著國(guó)際品牌旗號(hào)大發(fā)橫財(cái)。他表示“作為一個(gè)有良知的中國(guó)人，不能再做美國(guó)強(qiáng)生的幫兇”。

　　業(yè)內(nèi)曾流傳，強(qiáng)生和國(guó)產(chǎn)品牌郁美凈曾在一家工廠代加工，原料類(lèi)似，但價(jià)格卻相差很大。

　　強(qiáng)生否認(rèn)了這篇內(nèi)部爆料的真實(shí)性，它表示，其在中國(guó)銷(xiāo)售的嬰兒產(chǎn)品均在上海閔行的工廠內(nèi)生產(chǎn)。

　　據(jù)歐睿信息咨詢公司的數(shù)據(jù)，強(qiáng)生是中國(guó)最大的嬰兒護(hù)膚產(chǎn)品和其他嬰兒護(hù)理用品銷(xiāo)售廠商，按收入計(jì)算，2008年強(qiáng)生占據(jù)了中國(guó)69%的市場(chǎng)份額。事實(shí)上，在超市嬰兒洗護(hù)用品貨架上，強(qiáng)生產(chǎn)品一般會(huì)占據(jù)大半江山，剩下的如孩兒面、郁美凈等品牌顯得弱小無(wú)助。但此刻，他們的機(jī)會(huì)似乎來(lái)到。

　　“我家的孩子用強(qiáng)生牛奶潤(rùn)膚霜整7年了，今天起開(kāi)始使用XX牌(國(guó)產(chǎn)品牌)兒童霜了?！弊罱晃粙寢屧诰W(wǎng)上發(fā)帖說(shuō)。類(lèi)似的留言不在少數(shù)。

　　在新浪所做的民意調(diào)查中，超過(guò)63.1%的被調(diào)查者表示不會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)強(qiáng)生、幫寶適等品牌嬰兒衛(wèi)浴產(chǎn)品。

　　強(qiáng)生方面表示，對(duì)于目前銷(xiāo)量是否受到影響尚無(wú)統(tǒng)計(jì)。公司針對(duì)此次事件已經(jīng)增加了免費(fèi)熱線的服務(wù)數(shù)量，并在渠道中增加了銷(xiāo)售人員進(jìn)行溝通解釋。但未來(lái)如何恢復(fù)品牌形象，還尚無(wú)計(jì)劃。

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